□ 挑战与目标

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奎山从单一生产经营模式转型升级到多元化、全面化发展模式，所涉足的行业与生活息息相关，提供的产品和服务影响着消费者的切身利益。为此，奎山围绕提升客户满意度、维护客户权益、开展优质售后服务、增强自主创新能力等重点，改进薄弱环节，完善信息沟通平台，努力回应客户的要求与期望，为客户创造更大的价值。

□ 客户管理

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近年来奎山大力建设健全客户管理和客户洞察体系，并开展了以客户信息整合为基础的客户关系管理规划，着力打造多层联动的客户关系管理体系。

持续定期开展客户满意度的调查和提升客户满意度的具体行动，并通过优化调查方式、增强数据分析能力，提升客户满意度调查的科学性和准确性，改善客户服务体系，提高客户满意度。

客户信息保护工作尤为重要，思想上充分重视客户信息保护工作，行动上依托程序梳理，关注客户信息处理容易发生问题的关键环节，防范措施要到位。
奎山积极畅通顾客与企业之间的交流渠道，建立健全了客户投诉处理管理办法，完善客户投诉后处理工作的具体流程，落实岗位责任制要求，设立责任人以及监督部门，及时妥善地解决客户投诉事项，使客户意见得到快速、有效的落实与改进。

奎山在全力为广大顾客提供优质商品与服务的同时，主动为广大顾客普及消费和安全知识，提升消费者的自我保护意识和技能。

□ 消费者权益保护

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奎山在2010年曾获得全国建材行业建材消费者与服务信誉标兵企业的荣誉称号。企业一直严格遵守《消费者权益保护法》，全心全意为广大消费者提供尽可能完善周到的售前、售中及售后服务，保障消费者权益不受侵犯。企业一直秉承感恩回馈的心态对待客户，在保障消费者基本权利的同时，为消费者开展形式多样的座谈会等活动以丰厚奖品回馈客户，面对面进行交流沟通，从中寻找问题，把消费者权益落到实处。

□ 营销观念

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奎山营销观念：奎山坚守“宁可薄利，不可薄市，更不可薄情”的信念，多年来信守承诺。随着行业发展的要求，奎山响应号召秉承信念，以促进可持续发展为目标，根据科学性和规范性的原则通过有目的有计划地开展经济活动来满足市场需求。奎山营销观念的最终目标是实现企业的可持续性发展。而实现该目标的准则是注重经济利益消费者需求和环境利益统一。

奎山在营销活动中顺应可持续发展战略的要求，注重生态环境保护，促进经济与生态协调发展, 以实现企业利益、消费者利益、社会利益及生态环境利益的统一为目标。奎山营销观念遵循社会责任和可持续发展的观念，正在建立的全新机制，强调企业与市场、客户、环境三方互动的关系和影响，为企业实现可持续发展提供制度保障。

奎山将进一步加强客户管理体系建设，积极应对投诉，严防欺诈客户行为；开展产品应用知识专题活动，对客户提出的专业问题进行统一解答，站在客户的角度，开展“为客户理财”等多样专题讲座；定期走入市场，与合作方的技术人员举办技术交流会，增加自身技术水平；努力维护客户权益，从机制、流程上加强客户隐私保护，提升客户对企业的满意度。